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lundi 16 décembre 2019 14:41

Passionnément Clients

Déployé dans le Groupe GEMY depuis plusieurs mois et issu d'un travail collectif, le programme Passion Client vient d’achever sa mise en place dans l’ensemble du réseau du Premier Distributeur Mono-Constructeur PSA de France (Peugeot, Citroën, DS Automobiles).

clients 1A l’ère de la communication multicanal et du sur-mesure, la relation commerciale dans la distribution automobile est passée d’une approche transactionnelle à une approche personnelle, où le client est au centre des attentions. Le Groupe PSA et l’ensemble de son réseau de distribution (notamment GEMY), se sont engagés dans une démarche proactive d’écoute clients, afin d’améliorer leurs expériences tout au long d’un parcours optimisé et individualisé.

Ce déploiement est passé par la mise en place d’un nouveau programme qui tourne autour d’idées majeures et qui repose sur la valorisation et la compétence des collaborateurs et des managers en termes de savoir-être et savoir-faire :

clients 3Améliorer l’accueil en le rendant plus efficace et proactif dès l’entrée en concession du client avec un(e) Welcomer, qui recueille les besoins du client et l’oriente vers le bon service et la bonne personne. Ce réceptionniste réinventé possède des qualités de communication exemplaires et est le lien entre les différents services et l'ensemble des points d'accueil de la concession.

Rendre l’essai beaucoup plus qualitatif en le faisant réaliser sans pression commerciale par un Test-Drive Genius, un expert de la gamme, qui accompagne les clients afin de leur faire découvrir le véhicule et récolter et transmettre leurs impressions.

De plus et localement, et en fonction de la structure de chaque établissement, d’autres initiatives ont été déployées en complément des prérogatives du constructeur pour répondre et créer l’effet « Waouh ! » lorsque l’on a répondu au besoin du client (qu’il soit exprimé ou implicite) et plus encore.

label« Ce fut un vrai projet d’entreprise qui a affiché le management par la qualité », assure France GERARD Directrice Qualité et Communication du Groupe GEMY. « Participatif, il engageait et mobilisait l’ensemble des équipes et s’attachait à l’amélioration continue des conditions de prise en charge de nos clients et cet objectif fut pleinement compris par tous les collaborateurs du Groupe et chacun connaissait sa responsabilité dans l’atteinte des résultats ». Des résultats et une progression vers l’objectif qui furent mesurés à intervalle régulier et qui ont suivi un planning prédéterminé mis en place par l’Académie du Service sous le contrôle du constructeur et piloté et accompagné sur le terrain par les équipes qualité (Virginie DUMORTIER, Emmanuel FOUCHER, Héloïse DAHIREL et Vincent CAMPOY) et des équipes performantes partageant des valeurs communes.

Avec une moyenne sur les 3 pôles de : 1.072 (Sud), 1.031 (Pays de la Loire) et 1.042 (Bretagne), GEMY totalise 1.048 / 1.100 et obtient la labellisation « OR » du programme « passion client » du constructeur.

« Toutes nos félicitations pour l’engagement de tous. Ce fut une condition essentielle à la mise en œuvre de cette démarche et de sa réussite »

Soulignons au passage les sites GEMY de Toulon, de La Seyne sur Mer et de Dinan qui ont totalisé chacun un résultat de 1.080 pts.